用友售后实施保障

时间:2021-12-31]

附:用友标准产品支持服务

1. 服务时间和方式

1.1   标准产品支持服务:即Standard Product Support,英文缩写为SPS,是乙方为确保许可软件正常运行、更新和升级而提供的支持服务。

1.2  服务方式:电话、远程支持、上门服务、自助服务。

1.3  工作时间:是指按照北京时间乙方提供服务的时间,依据不同的服务内容有以下三种服务时间:

(1)5x8:周一到周五,9:00—18:00,法定节假日除外;提供电话、远程技术支持、上门服务。

(2)7x8:周一到周六,9:00—18:00,法定节假日除外;提供电话和远程技术支持服务,周末安排有值班工程师。

(3)7x24:周一到周日,0:00—24:00服宝机器人、社区在线提问或自助学习文库、视频和培训课程。

售后服务方式的整体原则为以解决问题,提高工作效率为前提,电话和远程为首选服务方式,电话和远程不能解决的问题再安排上门服务。

2、服务内容

序号

项目

服务内容

质量与规范

1

标准产品更新升级

产品补丁更新服务:使用厂商提供的补丁工具下载并安装当前注册软件产品的补丁。

用友按照补丁管理规范提供补丁。

产品版本升级授权:自购买软件产品成功注册之日起可享受当前注册软件产品许可范围内的同一产品线最新版本的产品授权。

按产品发版规范提供合格的产品安装介质。

2

标准产品问题解决

在线支持

客户可以访问用友智能服务云平台服宝,通过机器人自助问答方式快速解决问题。

提供7x24自助检索服务,5x8人工服务。

热线咨询:

客户可以拨打热线电话,咨询当前注册软件产品应用问题、诊断和解决服务。

提供5*8人工服务。

热线电话:028-87590055

远程支持:

经客户授权同意,用友顾问通过远程方式连接客户的软件应用现场,进行查看、定位、诊断,提供解决方案及应用指导。

提供7x8人工服务,用友顾问远程的所有操作须告知客户并取得客户授权。

3

知识转移

基于用友服务社区的知识转移

客户可以访问定期更新的产品知识库应用文库、学习视频及定期的线在培训

用友发布的知识库内容全部经过验证,确保信息准确完整。

基于用友社区的知识分享

客户通过用友提供的服务社区获取用友产品相关的知识分享。

用友提供社区平台的运行保障服务。

4

其它

我公司为项目建立专门的售后微信群;提供独立远程支持售后工具:帮我吧售后平台。

VIP客户提供客户第一负责人

在以上服务内容提供过程中,甲方应:

2.1   根据乙方要求,指定配合人员,提供必要设备,并确保在执行主合同及附件中向乙方提供的第三方软件、设备、工具(包括第三方软件、计算机、打印机及相关硬件设备)的合法性,并对许可软件正常运行所需软硬件环境拥有合法所有权或使用权。

2.2   在乙方服务完成时,配合检查许可软件系统运行是否正常并确认。甲方确保有专人负责许可软件的使用和管理,并建立相关制度,以确保许可软件运行环境(包括计算机、打印机及相关硬件设备)的安全,为许可软件正常运行提供保障。甲方及甲方人员不得将许可软件(含各模块)或许可软件所运行的系统正常使用、运行、维护所需用户名、密码泄露给包括乙方在内的任何人,如系乙方服务所必需,甲方应在乙方每次服务使用完毕后立即更新。

2.3   定期备份系统数据并妥善保管。

2.4   在许可软件使用过程中发现异常,应及时联系乙方并完整、准确记录当前故障现象,向乙方提供,并根据乙方要求,指定配合人员协助乙方搭建用于再现异常的测试环境及开发环境。


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